Doanhnhanvietuc – Bán quá số lượng ghế trên máy bay là một cách để bù đắp ghế trống và tối đa hóa lợi nhuận, tuy nhiên đôi khi nó cũng gây ra một số cuộc đối đầu giữa hành khách và hãng hàng không như sự việc mới đây của United Airlines.
Mới đây, hãng hàng không United Airlines của Mỹ đã bị chỉ trích dữ dội sau khi lôi xềnh xệch một hành khách người châu Á ra khỏi máy bay để nhường ghế cho nhân viên của hãng. Sự việc này xảy ra trên chuyến bay số hiệu 3411 từ Chicago tới Louisville vào tối chủ nhật. Theo đoạn video được một hành khách cùng chuyến bay đăng tải trên mạng xã hội Facebook và Twitter, người đàn ông này đã từ chối lời đề nghị nhường ghế của United Airlines vì nói rằng anh là bác sĩ và sáng hôm sau cần gặp bệnh nhân của mình tại Louisville.
Charlie Hobart – một phát ngôn viên của United Airlines cho biết “chúng tôi đã hỏi người đàn ông đó nhiều lần một cách lịch sự trước khi sử dụng hành động ép buộc”.
Theo lời kể của Tyler Bridges – hành khách trên chuyến bay 3411 – người đăng tải đoạn video làm xôn xao mạng xã hội ngày hôm qua, khoảng 20 phút trước khi lên máy bay, hãng United đã thông báo chuyến bay đã bị quá tải số lượng ghế và hãng sẽ tặng một voucher trị giá 400 USD cho bất cứ ai tình nguyện để lại ghế và đã không có một sự ngăn cản nào từ United khi hành khách bước lên máy bay.
Kể từ khi đoạn video được phát tán trên mạng xã hội, United Airlines đã bị chỉ trích rất nhiều về hành động của mình. Có người buộc tội hãng vì hành động phân biệt chủng tộc, họ nói rằng nếu đó là một người Mỹ da trắng thì sự việc sẽ khác. Andrew D. Gilman – giám đốc CommCore – một công ty chuyên tư vấn khủng hoảng truyền thông nhận định sự việc này có thể khiến người dân không muốn bay hãng United Airlines nữa.
Khách bị “đá” khỏi máy bay là chuyện thường
Tuy nhiên, chuyện bán số vé vượt quá số ghế không phải là chuyện hiếm. Mục tiêu cuối cùng của mọi hãng hàng không là mỗi chuyến bay khi cất cánh phải được hành khách ngồi kín chỗ và ưu tiên những hành khách đem lại nhiều lợi nhuận nhất.
Việc khách hàng mua vé nhưng hủy chuyến vẫn diễn ra thường xuyên, do đó để tối đa hóa lợi nhuận các hãng thường bán vé nhiều hơn số ghế trên máy bay. Như vậy, vẫn là chuyến bay đó, các hãng sẽ nhận được nhiều tiền vé hơn so với việc bán vé đúng bằng số ghế. Chưa kể một số hãng hàng không giá rẻ kiếm lợi nhuận bằng các dịch vụ trên chuyến bay, cất cánh với những chiếc “ghế trống” là một điều tồi tệ.
Để giải quyết vấn đề hành khách đã đặt vé mà không có chỗ ngồi, các hãng hàng không trước tiên sẽ cố gắng tặng một số phần quà cho những hành khách đồng ý bay chuyến sau, thường là dưới hình thức phiếu mua hàng du lịch, thẻ quà tặng hoặc tiền mặt. Quá trình đàm phán giữa hãng hàng không và khách hàng này thường diễn ra trước khi hành khách lên máy bay. Tất nhiên điều này chỉ phù hợp với những hành khách có thể linh hoạt thay đổi giờ bay.
Theo số liệu từ Cục thống kê vận tải, trong năm ngoái, 12 hãng hàng không lớn nhất nước Mỹ đã “đá” hơn 46.000 hành khách ra khỏi máy bay trên tổng số 659,7 triệu khác, tức là 0,62 khách trên 10.000 người. 99% trong số này đem lại lợi nhuận nhiều hơn là rủi ro cho các hãng hàng không. Các hãng hàng không luôn kiếm được nhiều hơn khoản tiền đền bù của khách hàng. Theo quy định được đưa ra vào năm 2011, chi phí để trả cho mỗi hành khách tình nguyện bán lại vé tối đa chỉ là 1.300 USD/hành khách. Nếu khách chấp nhận những phiếu giảm giá cho các chuyến bay trong tương lai, điều đó cũng đồng nghĩa hãng có thêm doanh thu.
Hơn nữa, các hãng rất tự tin vào khả năng tính toán của mình, dựa trên số liệu thống kê chi tiết trong nhiều năm về thời gian, mùa vụ và các chặng bay để ước lượng nên bán thừa bao nhiêu ghế. Bằng chứng là số liệu cho thấy số khách “bị đá” liên tục giảm qua các năm.
United Airlines khá “xui xẻo” trong trường hợp này, nhưng cách ứng xử của họ cũng kém khôn ngoan. Vậy các hãng hàng không nên làm gì khi cần phải đưa một hành khách xuống máy bay?
Trong rất nhiều trường hợp, chỉ có một hành động đúng duy nhất. Đó là: trả bồi thường cho bất cứ ai tình nguyện đi chuyến sau. Nếu bạn vẫn còn băn khoăn về số tiền bồi thường bao nhiêu là công bằng, hãy để thị trường quyết định. Nếu hành khách vẫn không bằng lòng với khoản tiền mà hãng hàng không đưa ra, đừng ngại ngần mà đưa ra mức giá cao hơn, thậm chí gấp vài lần giá vé gốc.
Điều này sẽ tạo ra một hiệu ứng thú vị buộc các hãng hàng không điều chỉnh chính sách bán vé quá số ghế của mình một cách hợp lý, trong khi khuyến khích thêm nhiều hành khách trong chuyến bay đi chuyến sau. Như vậy, vừa giải quyết được vấn đề của hãng ngay lúc đó, lại vừa giải quyết được nỗi bức xúc của hành khách.
Theo Cafebiz
Leave your comment